Salesforce ve Perakende Yapay Zeka Konseyi tarafından hazırlanan yeni bir rapor, küresel perakendecilerin mağaza içi ve çevrimiçi alışveriş deneyimlerini kişiselleştirmek ve geliştirmek için üretken yapay zekayı (Generative AI) benimsemeye istekli olduğunu ortaya koyuyor. Ancak ankete katılan 1.300 perakendecinin neredeyse yarısı verilerini erişilebilir kılmakta zorlanıyor ve yalnızca %42’si çeşitli veri silolarını birbirine bağlıyor; bu da etkisiz veya hatalı yapay zeka (AI) çıktılarına yol açabiliyor.
Neden önemli
Perakendecilerin operasyonları kolaylaştırmak, üretkenliği artırmak ve alışveriş yapanlar ve çalışanlar için daha kişiselleştirilmiş deneyimler sunmak için bu teknolojiyi uygulamanın faydasını görmesi nedeniyle, üretken yapay zekanın 2029 yılına kadar perakende sektörü üzerinde 9,2 trilyon dolarlık bir etkiye sahip olması bekleniyor . Ancak müşterilerin yalnızca %13’ü şirketlerin yapay zekayı etik bir şekilde kullanmaları konusunda tamamen güveniyor ve %63’ü yapay zeka çıktılarındaki önyargılardan endişe ediyor.
Rob Garf, Salesforce Perakende ve Tüketim Malları Genel Müdürü; “Yapay zeka devrimi veri, güven ve müşteri deneyimiyle ilgilidir. Bu unsurları bir paket olarak anlamadan yapay zekaya tek başına bakmak, perakendecinin sadakat oluşturma ve müşteri ilişkilerini geliştirme becerisine zarar verecektir. Paylaştığımız araştırma, perakendecilerin birleşik bir veri stratejisine olan ihtiyacı daha iyi anlamalarına ve hem alışveriş yapanların hem de iş ortaklarının deneyimini geliştirmek için üretken yapay zekanın nasıl kullanılabileceğini daha iyi anlamalarına yardımcı olacak.”
Sayılara Göre
Perakendeciler kişiselleştirme ve müşteri hizmetleri kullanım senaryoları için üretken yapay zekayı göz önünde bulunduruyor.
Perakende sektörü yapay zekanın benimsenmesinden çekinmiyor.
- Ankete katılan perakende yöneticileri, çalışanlarının %36’sının bugün halihazırda üretken yapay zeka kullandığını ve bu sayının 2025 sonuna kadar %45’e çıkmasının beklendiğini tahmin ediyor.
- Bu perakendecilerin %93’ü, kişiselleştirilmiş e-posta ve ürün önerileri gibi kişiselleştirilen içerikler için halihazırda üretken yapay zekayı kullandıklarını
- Ankete katılanların %81’i ayrıca özel bir yapay zeka bütçesine sahip olduklarını ve bu bütçenin ortalama %50’sinin üretken yapay zekaya ayrıldığını
- Bu perakendecilerin üretken yapay zekayı kullanmayı planladığı ilk üç alan ise, müşteri hizmetleri, pazarlama ve mağaza operasyonları olarak belirtiliyor.
- Perakendeciler, müşteri hizmetleri kullanım senaryolarına öncelik veriyor ve müşterilere hızlı bir şekilde göndermek için müşteri temsilcilerini son derece kişiselleştirilmiş, otomatikleştirilmiş mesajlar ve içerikler ile güçlendirmeyi arzuluyorlar.
- Müşteri hizmetlerinden sonra perakendeciler için ikinci en önemli kullanım alanı, alışveriş yapanlara yönlendirmelere dayalı olarak ürün tavsiye edecek diyalog tabanlı dijital alışveriş asistanları oluş
Perakendeciler etkili üretken yapay zekayı desteklemek için veri stratejileriyle mücadele ediyor
Ankete göre perakendeciler verilerin öneminin farkında ancak birçoğu hâlâ tüm verilerini nasıl birleştirecekleri ve daha etkili üretken yapay zeka çıktılarının kilidini açmak için müşterilerinin tek bir görünümünü nasıl oluşturacakları üzerinde çalışıyor.
- Katılımcıların yalnızca %17’si müşterilerinin eksiksiz ve tek bir görünümüne sahip olduklarını ve verilerini etkili bir şekilde kullandıklarını %49’u hâlâ oluşturmanın ön aşamalarında veya tam bir müşteri veri profili oluşturmayı düşünüyor.
- Verilerin birleştirilememesi ve uyumlu hale getirilememesi , bir perakendecinin üretken yapay zeka modelinin etkisiz veya hatalı sonuçlar ya da toksisite ve önyargılar içeren yanıtlar sunmasına neden olabiliyor. Perakendecilerin %67’si müşteri verilerini tamamen yakalayabildiklerini söylese de yalnızca %39’u bu verileri tamamen temizleyebildiklerini ve yalnızca %42’si verileri tamamen uyumlu hale getirebildiklerini söylü
- Pek çok perakendeci aynı zamanda verilerini karar vermek (%40) ve verilerini erişilebilir kılmak (%47) için kullanmakta zorlanıyor; bu da birçok perakendecinin etkili üretken yapay zeka çıktıları için kullanılmayan önemli miktarda silolanmış veriye sahip olduğunu gösteriyor.
Güven ve etik, üretken yapay zekanın benimsenmesinde giderek daha kritik hale geliyor
Perakendeciler, üretken yapay zekayı çevreleyen güvenlik ve güven risklerinin farkında. Neyse ki bu sorunları çözmeye hazırlar ve bunun için şimdiden adımlar atıyorlar.
- Ankete katılan perakendecilerin %50’si, veri güvenliği standartlarına ve veri gizliliği düzenlemelerine tam olarak uyum sağlayabildiklerini söylü
- Perakendeciler, üreten yapay zeka kullanırken algoritmaların önyargılı sonuçlar veya yanıtlar üretmesi durumunda önyargıyı en büyük risk olarak belirtiyorlar – katılımcıların yarısı bunun kendileri için bir endişe kaynağı olduğuna dikkat ç Önyargının yanı sıra, perakendeciler hayal ürünü oluşturma (38%) ve toksisite (35%) risklerini de büyük riskler olarak görüyorlar.
- %62’si, teknolojide üretken yapay zekanın etik kullanımı ve güvenilir ve tarafsız çıktılara ilişkin taahhütler söz konusu olduğunda şeffaflık, veri güvenliği ve gizliliği ele alacak yönergelere sahip olduğunu bildiriyor.
Jenna Posner, Solo Markalar CDO’su ve Perakende Yapay Zeka Konseyi Başkan Yardımcısı; “Günümüzün perakende ortamında yapay zeka yalnızca oyunu değiştirmekle kalmıyor, tüm oyun planını yeniden şekillendiriyor. Yalnızca satıcılara arka planda yardımcı olmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterinin alışveriş yolculuğunda ortaya çıkan ve yükselen bir başrol oyuncusu haline geliyor. Yapay zeka artık ihtiyaçları öngörmek, deneyimleri özelleştirmek ve alışverişi işlem temelli bir görevden kişiselleştirilmiş ve gelişen bir maceraya dönüştürmek için zorunludur.”
