Hukuk sektörüne odaklanan Procat, avukatlık ofislerinin teknoloji partneri oldu.
Hukuk bürolarının hayatını kolaylaştırmak için tahsilat, ödeme ve otomasyonu tek platformda birleştiren Procat, yeni çözümü “Tahsilat Otomasyon Aracı” ile avukatlık ofislerinin iş süreçlerini kısaltmaya odaklandı. Bu konu ile ilgili pazarın ihtiyaçlarını, önem verilen noktaları, yeni trendleri ve dijital dönüşümün fırsatlarını Procat Genel Müdür Yardımcısı Yıldırım Duyargil ile konuştuk:
– Çağrı merkezi başlığı altında Procat’in müşteriye sunduğu hizmetlerden kısaca bahseder misiniz?
Procat, kurulduğu 2004 yılından beri çağrı merkezi danışmanlığı, A’dan Z’ye anahtar teslim çağrı merkezi kurulumu, çağrı merkezlerine özel uygulama geliştirme, raporlama, iş zekası ve kalite değerlendirme, uygulama geliştirme başlıkları altında hizmetler sunuyor. Konuşma tanıma teknolojilerini kullanarak, müşteri hizmetlerinde farklı otomasyon ihtiyaçlarına karşılık vermek, maliyet avantajı ve memnun müşteri deneyimi sağlamak adına 2006 yılında Speechouse, 2010 yılında ise çağrı merkezlerine sağlıklı ve verimli büyüme, esneklik ve yedeklilik imkânı sağlayan, teknolojiyi gerek kendi yerinde gerekse müşterilerinin lokasyonunda hizmet olarak sunabilen Call Center Hotel şirketlerini hayata geçirdik. BPO-Business Process Outsourcing hizmetlerimizi, çağrı merkezi sektörü ile çok daha hızlı anlamlandırabildiğimiz CCH (Call Center Hotel) markamız altında sunmaktayız. CCH, Procat’ten, altyapı, yazılım ve uygulama geliştirme, GAP analizi, gelişmiş veri kazanım gibi hizmetleri alırken; Speechouse’dan Speech Analytics alanında destek almaktadır. Özetle grup şirketlerimizin tamamı kurumsal müşterilerimizin müşterilerine kaliteli, verimli, uygun maliyetli, etkin ve akılda kalır müşteri deneyimleri sunmak üzere ortak amaca hizmet etmektedir.
Ana iş ihtiyaçlarını bizlerle direkt paylaşan kurumsal müşterilerimize, yıllardır yapmakta olduğumuz yazılım danışmanlığı, lisans, bakım ve destek gibi hizmetleri vermek dışında; ilgili çözümü kendi veri merkezimizde barındırarak, onlara bunu bir hizmet olarak da sunabilmekteyiz. Böylelikle kurumsal iş ortaklarımız, ikinci kez yarar sağlayamayacakları bir donanım, işletim sistemi, sanallaştırma, veri tabanı sunucu lisansı, bunların donanımları ve barındırılacak yerden, sunucuları çalıştırmak için harcanacak enerjiye kadar ciddi tasarruflar sağlarken bu araç gereçler ile alacakları hizmetleri alanında en deneyimli uzmanlardan oluşan ekibimizden alabiliyorlar. Böylece en iyi yaptıkları ana işe odaklanıyorlar. Biz de en yeni teknoloji ve iş uygulamaları ile operasyonel verimliliklerini arttırıyoruz.
– Son dönemde tahsilat yönetimi alanına odaklandığınızı biliyorum. Bu alanda faaliyet gösteren hukuk bürolarına dair yeni stratejiniz hakkında bilgi verir misiniz?
Procat olarak birçok tahsilat şirketi ve banka ile başarılı projelere imza attık. Çalıştığımız her kurumda farklı tahsilat stratejileri için yazılım geliştirdik / sistemleri programladık. Ödeme öncesi kısa mesaj ile hatırlatma, müşteri temsilcisi ile veya otomatik arama ile anımsatma, ödeme günü geçtikten sonra sesli arama gibi iş ve süreç bazlı farklı uygulamalar çeşitli tahsilat kampanyaları gerçekleştirdik. Ancak tüm bu projelerde süreç tek adımda bitmediğinden, müşterinin bilgileri sistemler arasında taşınırken, insan hatasından veya kampanya ayarlarından kaynaklanan veri kaybı yaşanabiliyordu. Tahsilat ile ilgili sürecin başlangıcından, sürecin mahkemeye dava dosyası olarak taşınmasına kadar tüm yapıyı otomatize eden komple bir paket oluşturduk. Bu konu kurumsal hukuk bürolarının çok sıkıntı duyduğu bir konu idi. Sonuçta avukatların ana işi hukuki süreçler. Ancak tahsilat sürecinde işin içine teknolojik uygulamaları dahil ettiğiniz zaman, eğer teknoloji işini de işin ehli bir ekip yapıp yönetirse iş yükü ve zamandan inanılmaz oranda tasarruf edebiliyorsunuz. Bu da avukatların ve tahsilat yöneticilerinin ana işlerine odaklanmalarına imkân sağlıyor.
Avukatlar ana işine odaklanacak
Öte yandan hala bazı bürolarda tahsilat sürecinde dosyalar elle tek tek inceleniyor, veriye uzun sürelerde ulaşılıyor ve borçlu kişiler tek tek, manuel olarak aranıyordu. Hatta bazı avukatlık ofisleri kendi bünyelerinde ciddi yatırımlar yaparak çağrı merkezleri bile oluşturdular. Ancak olay sadece çağrı merkezi yapısını hayata geçirmek değil. Burada süreç otomasyonu, tahmine dayalı kampanyalar –sadece dış arama değil, sms, e-mail v.b.- ile maksimum verimlilik elde etmek mümkün.
Amacımız tahsilat sürecine yeni bir soluk kazandırmak
Biz de buradan hareketle tahsilat yönetimi alanında yeni bir strateji belirleyerek, Collect+ ürünümüzü ortaya çıkarttık. Bu ürünün farklı modülleri bir süredir kullanılmakta. Şimdilerde ise bu çözümü geliştirerek avukatlık bürolarının teknoloji partneri olmak misyonuyla bir adım attık. Avukatlık bürolarına özel bir yazılım paketi oluşturduk. Software as a Service mantığı ile ilgili kurumlar bizden bu hizmeti alıyor. “Hukuk Büroları Tahsilat Otomasyon Aracı” ile tahsilat sürecine yeni bir soluk getirmeyi hedefliyoruz.
– Bu alada yeni ürünleriz nelerdir?
Günümüzde artık müşteriyi merkeze koyan kurumlar, memnuniyet odaklı tahsilat yönetim sistemi arayışı içinde. Biz de kurum olarak pazardan gelen talepleri değerlendirerek Collect+ isimli hizmet paketini oluşturmuştuk. Collect+ ile tüm tahsilat yönetimi sürecini tek bir uygulama üzerinden, tek kampanya yönetir gibi yönetmek ve izlemek mümkün. Collect+, tarihsel aktivite raporlarının yanı sıra, canlı data durumunu görmeye de olanak tanıyor. Hangi tarihte, hangi segmentte, kaç müşteri olduğunu ve borç tutarını takip etmek de Collect+ ile mümkün. Collect+, data ve portföy yönetimi için web tabanlı kullanıcı dostu arayüze de sahip bir ürün. Kullanıcılar sisteme diledikleri yerden erişim sağlayabilir ve süreçlerini yönetebilir.
Bu yeni ürünümüz “Tahsilat Otomasyon Aracı” ise Collect+ ürünümüzün bir üst versiyonu diyebiliriz. Çözüm, birçok hizmeti bünyesinde barındırıyor. Bunun da iki ayrı back office ve premium olmak üzere iki farklı seçeneği bulunuyor. Hukuk büroları ihtiyaçlarına göre bu çözümden faydalanabiliyorlar.
Yönettiğimiz operasyonlarda tahsilat temsilcilerinin müşteriler ile yaptığı görüşmelerde iş geliştirme adına büyük fırsatlar gizli. Bu yıl ağırlıklı olarak, müşterilerin deneyimlerini analize odaklandık. Çok yakında; yapılan görüşmeler ve yazışmalar içerisinden, diğer hukuk bürolarının ve tahsilat ofislerinin müşterilere önerdiği ödeme çözümlerinin farklarını, başarılı tahsilat temsilcilerinin yaklaşımlarının başarısızlara göre farklarını, borçlular ile yapılan görüşmelerin regülasyona, denetleme maddelerine ve yasalara ne kadar uygun olduğunu, canlı olarak izlemeye başlayacağız.
Çalışan verimliliği analizi imkânı
Kurumlar bu çözümün kiralanması ve satın alınması için herhangi bir bedel ödemiyorlar. Fiyatlandırma ise kullanıcı tipine ve ihtiyacına göre özel olarak şekillendiriliyor. Sisteme hukuk büroları için özel olarak tasarlanan bir ekrandan giriş yapılıyor. Avukatlık ofisleri VPN aracılığıyla bize güvenli ağ üzerinden bağlanıyorlar ve data önlerine düşüyor. Kendi müşteri temsilcileri veya kullanıcıları, sisteme özel şifreleri ile giriyor. Biz arama yaptıktan sonra çağrıyı müşteri temsilcilerine otomatik aktarıyoruz. Müşteri temsilcileri gelen çağrıyı karşılar gibi, tahsilat telefon görüşmelerine başlıyorlar. Kendi geliştirdiğimiz tahsilat temsilcisi arayüz yazılımı sayesinde, kullanıcının önüne gelen ekranda ilgili kişiye ait tüm data (Borç, ödeme vadesi, ödeme yöntem önerisi vb.) görülebiliyor.
Tahsilat temsilcilerinin bu oyunun ne kadar önemli parçası olduğunun farkındayız. Bu nedenle, ortaya koydukları performansı gözler önüne serecek, primlerini hakkaniyetli bir şekilde hesaplayacak, anlık olarak durumu izleyerek kaliteyi ve takım ruhunu garanti altına alacak bir portal geliştirdik. Bu uygulamamız aracılığı ile de gerek işe motivasyonun gerekse hakkaniyet ve aidiyet duygusunun arttığını gözlemlemekteyiz.
Tüm bunlara ek olarak; yazılımlarımızın en yoğun kullanıcısı tahsilat operasyonları ve avukatlık bürolarından sonra kendimiz olduğumuzu belirtmeliyim. Çözümlerimizi operasyonlarda kendimiz kullanarak maksimum fayda sağlıyor, veri madenciliği uygulamalarımız ile geliri arttırıyoruz. Yazılım ve çevre hizmetlerimiz sayesinde; avukatlık ofisleri, teknoloji satın alma, yazılım güncelleme, uzman personel barındırma ve bu personelin sürekli motivasyonu gibi konularla ilgilenmiyorlar.
Hukuk büroları için uzman ekip
Procat bünyesinde bu iş segmenti için özel bir ekip oluşturduk. Bu uzman ekip, avukatlık bürolarının, tahsilat ofislerinin neyi hedeflediğini çok iyi biliyor ve tahsilat oranlarının artmasında etkin rol oynuyor. Alanında deneyimli kadromuz sayesinde tahsilatın en kısa sürede, en uygun ödeme araçları kullanılarak yapılmasına olanak tanınıyor.
– Neden bu konuya odaklandınız?
Pazardan gelen talepleri değerlendirdik ve bu hizmet paketini şekillendirdik. Nihai amacımız herkesin en iyi yaptığı işe odaklanması idi. Procat olarak müşterilerimizin farkında oldukları ve henüz farkında olmadıkları ihtiyaçları olduğunu biliyoruz. Henüz farkında olunmayan ihtiyaca çözümle geldiğimizde hukuk bürolarının da yaklaşımımızdan memnun olduğunu gördük. Bir kısım hukuk bürosu müşterimiz kullandıkları bu teknolojileri, böyle uygun maliyetlere edinmeyi beklemediklerini ve çok memnun olduklarını ilettiler. Biz de memnuniyet duyduk.
– Son dönemde çağrı merkezlerinde dijital dönüşüm devri yaşanıyor. Siz bu konuda neler söylemek isterseniz?
‘Dijital’ kelimesinin önemi son zamanlarda hayatımızda ciddi anlamda arttı. Yıllardır multi-channel dediğimiz çoklu kanalları tek platformda toplayan hizmetler veriyoruz. Fakat müşterinin beklentisinin bunun çok ötesinde olduğunu görerek, sosyal medya ve yeni mesajlaşma platformlarını birer duvar olmaktan çıkartarak yaşayan kanallar haline getirebildik ve bu şekilde müşterilerimize yeni lead oluşturma ve servis verme kanalları oluşturduk. Bir sürü dünya devi firma bu çözümleri yol haritalarına henüz eklemiş ve hayallerini kurarken, biz kurumsal müşterilerimizde ve kendi projelerimizde dijital müşteri hizmetleri vermeye başladık. Bu bağlamda pazar ihtiyaçlarını analiz edip, yeni uygulamalar geliştirip, bunları da terzi işi hizmet mantığı ile bizden hizmet alan kurumların yapılarına entegre ediyoruz. Bu bakış açısıyla grup şirketlerimiz Procat, Speechouse ve Call Center Hotel olarak kesintisiz iletişimi ve verimliliği arttırmakla kalmayıp, tüm müşterilerimizin satış ve tahsilat oranlarını arttıran yeni hizmet alternatiflerini sunmaya özen gösteriyoruz. Dijital dönüşüm devrimini hizmet mantığında ve bu dönüşüme hali hazırda adapte olan yeni teknolojilerle yakalayabildiğimizi görüyor ve bundan çok mutlu oluyoruz. Çünkü dijital sadece Y kuşağının değil 7’den 70’e tüm bireylerin aktif bulunmakta olduğu bir ortam. Kurumların bu konuda dün aksiyon almaları gerekliydi diye düşünüyorum. Halen aksiyon almayan kurumlar için ise geç değil. Memnuniyetle destek oluruz.
